3PL-операторы: повышаем качество обслуживания
Любой владелец бизнеса стремится к повышению спроса на его продукцию или услуги. Одним из ключевых инструментов для решения этой задачи — высокий уровень клиентского обслуживания.
В случае работы 3PL-компаний идет речь о повышении качества работы с партнерами. Грузоотправители не отрицают положительного влияния хорошего обращения с партнерами на бизнес, но убеждены, что это не столь критично, как качество самой услуги — скорость доставки, отсутствие повреждений товара и т.д., что является базовыми факторами оценки бизнеса 3PL-компаний.
Однако американская компания Mastio & Company решила провести исследование среди грузоотправителей. Задача была определить ключевые критерии работы грузоотправителей. Так, например, более 2000 грузоотправителей, выбрав 29 критериев, 11 пунктов отдели сфере клиентского обслуживания, а именно: точность выставления счетов; быстрая обратная связь с компанией-перевозчиком; активные коммуникации; своевременное обслуживание клиентов; возможность отслеживания груза; вежливые и профессиональные водители; простая система ценообразования, и удобный и информативный сайт и др.
Вывод стал очевиден — качество коммуникаций является одним из ключевых факторов при оценке деятельности грузоперевозчиков, иными словами при работе с розничными клиентами компании готовы вкладывать средства для повышения уровня клиентского обслуживания. Тогда почему подобный инструмент не используется на рынке B2B.
В данном случае срабатывает эффект «от частного к целому», то есть если компания-грузоперевозчик демонстрирует высокий уровень клиентского обслуживания, то заочно предполагается, что качество самих услуг грузоперевозки будет соответствовать уровню общения его сотрудников.
Критерии оценки услуг транспортных компаний легко можно обратить в факты и цифры. Понятие же клиентского обслуживание едва поддается такой обработке. Но и здесь многие компании находят выход. Так, Zipline Logistics, 3PL-оператор, отслеживает, сколько времени требуется менеджеру, чтобы отвечать на запросы клиентов, как долго менеджер заносит информацию о клиенте в базу и когда начинается непосредственная работа над заказом после поступления его в систему компании. Данный грузоперевозчик также ведет активную работу с грузоотправителями по разработке ключевых показателей деятельности (KPI), в том числе традиционных оперативных показателей и показателей обслуживания клиентов. Zipline создали систему онлайн-отслеживания данных показателей для клиентов компании. Это позволило выйти на новый уровень ответственности в отношении с грузоотправителями.
Качество работы грузоперевозчиков особенно важно для представителей интернет-коммерции, ибо розничный покупатель получает товар из рук поставщика, а не продавца. Таким образом, поставщик становиться лицом продавца, и качество его сервиса влияет, как клиенты воспринимают бренд.
Так как розничные продавцы непосредственно заинтересованы в лояльности своих клиентов, возникла потребность контроля качества доставки товаров. Поэтому зачастую работа грузоперевозчиков не заканчивается с доставкой товара. Например, компании XPO Logistics ведет активную работу по получению обратной связи с конечными покупателями, чтобы оценить качество произведенной доставки. Таким образом, продавцы в кооперации с поставщиками совместно работают совершенствованием клиентского обслуживания клиентов.
Это достойная цель для каждого грузоотправителя и ее логистических партнеров — следить за измерениями, и использовать их, чтобы конечные клиенты были удовлетворены качеством обслуживания, которое они получают.
